Ah, a fidelização de clientes… Parece até um relacionamento amoroso, não é? No começo, é só atenção, carinho e dedicação. O cliente sente que ganhou na loteria ao encontrar seu serviço! Mas, com o tempo, as mensagens diminuem, a empolgação some e, quando você percebe, ele já está de olho em outra oferta, outro profissional, outro serviço. E aí você se pergunta: “Onde foi que eu errei?”
Bom, meu caro empresário, minha cara empresária, talvez a resposta esteja nas estrelas – e na neurociência também!
Mercúrio retrógrado ou atendimento ruim?
Vamos combinar que nem sempre podemos culpar os astros pelos nossos problemas. Mas, se formos olhar por um prisma astrológico, fidelização tem tudo a ver com elementos fixos (Touro, Leão, Escorpião e Aquário), que prezam pela lealdade e constância. Se seu negócio está mais para um signo mutável (Gêmeos, Virgem, Sagitário e Peixes), trocando de estratégia toda hora, sem rotina ou compromisso, adivinha? Seu cliente também pode sentir essa instabilidade e buscar um lugar onde se sinta mais seguro.
Agora, pela neurociência, a explicação é ainda mais intrigante. O ser humano é movido por dopamina, o hormônio da recompensa. No início, quando você dá 100% de atenção, seu cliente se sente especial, liberando essa substância no cérebro. Mas, com o tempo, se o tratamento muda e ele se sente “esquecido”, a dopamina despenca e ele busca essa sensação em outro lugar.
Atenção não é um brinde, é uma necessidade
Não adianta ter uma carteira de clientes extensa se você não consegue atender todo mundo com qualidade. O cliente quer se sentir importante! Ele não quer ser mais um número, ele quer exclusividade. Isso não significa que você precisa passar o dia inteiro bajulando, mas sim que consistência no atendimento é essencial.
Aqui vão alguns sinais de alerta de que seu cliente pode estar escapando:
- Ele some sem dar explicações. Não responde mais com empolgação? Perigo à vista!
- Ele compara seu serviço com o do concorrente. “Nossa, fulano faz isso diferente…” – opa, ele está cogitando mudar.
- Ele só volta se você der desconto. Isso significa que o valor percebido do seu serviço está caindo.
E quer um segredo? Fidelização tem mais a ver com percepção do que com preço. O que o cliente sente ao ser atendido por você vale mais do que qualquer tabela de valores.
Preço justo x Percepção de valor
Ninguém pode determinar quanto vale o seu serviço além de você. Mas… será que o seu preço está alinhado com o que você entrega? Cobrar caro e dar um atendimento meia-boca é receita para a debandada de clientes. Da mesma forma, cobrar barato demais pode passar a ideia de que seu serviço não tem valor.
Lembre-se: cliente feliz não troca de profissional só por preço. Ele troca quando se sente menos valorizado.
Cuide do cliente como você cuida do seu signo favorito
Se você quer que seu cliente fique, pare de tratá-lo como um signo de Aquário (com aquela independência desapegada) e comece a tratá-lo como um Canceriano: com carinho, atenção e aquele toque de “eu me importo com você”.
Porque no fim das contas, seja na astrologia, na neurociência ou na vida real, o cliente é como um relacionamento: se você não cuida, alguém cuida no seu lugar.
E aí, seu atendimento está mais para um amor estável ou um romance passageiro?
Com Amor
Fênix 520